یکی از هدف های تحول اداری، ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری می باشد. سازوکار های لازم در ارائه خدمات مطلوب ومناسب و موثر به مردم تحت عنوان طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری، دارای اهمیت ویژه ای است زیرا علت وجودی هر سازمان و دستگاهی به خدماتی است که به افراد مختلف ارائه می دهد. ما از این افراد در سازمان به عنوان ارباب رجوع یاد می کنیم.

با توجه به اينكه كاركنان در سازمان‌ها ارتباط مستقيم با ارباب‌رجوع و مشتري دارند در مشتري‌مداري و تكريم ارباب‌رجوع نقش كاركنان سازمان‌ها و شركت‌ها نقش مؤثري است. سازمان‌هايي كه به دنبال مشتري‌مداري و افزايش رضايت ارباب‌رجوع هستند بايد مهارت‌هاي ارتباطي مؤثر و همراه با ادب و احترام و نزاكت را در كاركنان خود نهادينه كنند. نحوه برخورد با ارباب‌رجوع از ساير فاكتورهای مؤثر در رضايت آنها تأثير بيشتري دارد.

اكرام ارباب رجوع و مشتري نبايد انتزاعي، ساختگي، ظاهري و مقطعي باشد بلكه تلاش شود تا در همه جاي سازمان نهادينه گردد. يكي از آفت‌هاي تكريم در برخي از سازمان‌ها اين است كه به صورت مقطعي شعارها و رفتارهايي دور از باور و اعتقاد مطرح مي‌شود كه با گذشت مقطع خاص دوباره به بوته فراموشي سپرده مي‌شود و اگر نهادينه گردد به صورت مستمر و دائمي خواهد بود. خلاصه اينكه طرح تكريم طرح بسيار مؤثري است به شرط آنكه مانند ديگر طرح‌ها به صورت مقطعي مورد توجه قرار نگيرد اگر اين طرح نیز مانند سایرطرحها فقط در مقاطعي مورد توجه قرار گرفته و بعد به فراموشي سپرده شود، مسلم است كه اين طرح همانند بسياري ديگر از طرح‌ها ناموفق خواهد بود.

طرحي مي‌تواند موفق باشد كه مستمر و بلند مدت باشد. در اين صورت بازنگري و كنترل صورت خواهد گرفت و دوره‌هاي خاص اجراي آن با يکديگر مقايسه مي‌شوند به طور قطع طرح‌هاي اوليه همواره با كاستي‌هايي همراه هستند و از جمله اين كاستي‌ها مقطعي بودن آنهاست.

براي عملي كردن طرح تكريم ارباب‌رجوع دو دسته پيش نياز لازم است، يكي اينكه ساختارها و سازوكارهاي لازم طراحي و اجرا شود كه كار زياد مشكلي نيست و بخشي از آن انجام و به راحتي مي‌توان آن را تكميل كرد و ديگري بسترسازي فرهنگي است كه كار دشواری است ولي در عين حال اگر بتوان فرهنگ‌سازي لازم را انجام داد، اجراي طرح تكريم ساده شده و تأثير مطلوبي در ارتقاي عملكرد سازمان‌ها خواهد داشت. تكريم ارباب‌رجوع بايستي به صورت يك نگرش و باور درآيد. برخي از دلايل عدم نهادينه شدن فرهنگ مشتري مداري در سازمان ها عبارت است از:

- عدم شناخت دقيق از نيازها، خواسته ها و انتظارات ارباب رجوع نزد تصميم گيرندگان و سياست گذاران سازمان.

- عدم باور مديران به اهميت تكريم ارباب رجوع.

- عدم توجه به كيفيت خدمات در سازمان.

- ناكارآمدي سيستم هاي مديريت منابع انساني (استخدام، گزينش، آموزش، جبران خدمات و ارزيابي عملكرد)

- عدم وجود ارتباطات سازماني مناسب و كارآمد.

برخورد با ارباب رجوع از هر گروه و صنفی که باشد و با هر روحیه ای اعم از ناراحت، عصبانی،خوشحال و ... زمانی که وارد دفتر کارمان می شود تابع شرایط خاصی است که تحت عنوان”آداب برخورد با ارباب رجوع“به تشریح آن می پردازیم.

1. شرط اول برخورد کارکنان با ارباب رجوع آنست که با رویی گشاده با او برخورد نماییم، حتی در سلام کردن از مراجعین سبقت بگیریم و با چهره ای بشاش از آنان احوالپرسی کنیم چرا که اینگونه برخوردها باعث می شود ارباب رجوع حتی اگر کارش انجام نشدنی و یا بدون جواب باشد از این که مورد احترام واقع شده است، با رضایت کامل اتاقمان را ترک کند. در واقع یک تبسم کافی است تا احساس محبت و صمیمیت را در مراجعین به وجود آورد و اصولاً برخورد خوب با هر ارباب رجوعی همیشه خاطره خوبی در ذهن آنان باقی می گذارد.

2. صبر وحوصله شرط دوم برخورد با ارباب رجوع است.

بدین معنی که باید به حرف های آنان دقیقاً گوش سپرده و با اشاراتی که حاکی از میل و رغبت باشد به آنان اجازه داد تا تمام حرفهای خود را بزنند و بعد از آن با ملایمت جواب مناسب وسنجیده ای به آنان داده شود. به همین منظور کارمندان در مواجه با مراجعین باید شکیبا و بردبار باشند زیرا ارباب رجوع صرف نظر از هر طبقه و صنفی که باشد با روحیات متمایزی اعم از ناراحت، خوشحال، عصبانی و ...به ما مراجعه می نماید و ضمن آنکه تمامی ناراحتی ها، عصبانی ها و ناکامی ها و ...بیرون را با خود به مؤسسه آورده، در برخورد با کارکنان آن را منعکس می کنند و انتظار دارند تا خواسته هایشان با سرعت و دقت انجام پذیرد. بنابراین برآورده کردن خواسته های مراجعین با صبر و شکیبایی اهمیت بسیار دارد.

3. امروزه جامعه شناسان بر این باورند که برای نفوذ در مردم باید از راه زبان آنان وارد شد و به عبارتی دیگر به زبان عامه سخن گفت . بنابراین در برخورد با ارباب رجوع باید به گونه ای سخن گفت که برای آنان قابل فهم ودرک باشد و از به کار برد ن الفاظ و اصطلاحاتی که فهم آن سنگین است خودداری شود زیرا اگر با آنان با زبانی سخت و توام با فخر وتکبر و بی اعتنایی روبرو شوید هرچند خواسته آنان برآورده شود اما هرگز با رضایت دفتر کارمان را ترک نخواهند کرد.

البته این نکته فراموش نشود در برخورد با مراجعین باید به فراخور شخصیت و میزان آگاهی افراد با آ نان برخورد نمود و از روش های سازنده و معقول استفاده کرد.

4. اهمیت یک سازمان امروزه به میزان اعتمادی است که مردم به آن دارند، داشتن ساختمان های بزرگ و مجلل و امکانات گسترده به هیچ وجه بر این اعتماد نمی افزاید و این مهم تحقق نمی یابد مگر با جلب رضایت مراجعین که از طریق برخوردهای صمیمی و سازنده هر دستگاه با ارباب رجوع ممکن می شود.

بنابراین کارمندان هر دستگاه باید تمام سعی و کوشش خود را در جهت تاٌمین خواسته های مراجعین به کار گیرند و اگر خود توان آن را ندارند از دیگر همکاران و افراد مافوق استمداد جویند تا در نهایت پاسخی پخته و منطقی به آنان داده شود و به طور حتم اگر خودسرانه و عجولانه پاسخی داده شود در انجام وظیفه سستی شده است.

كاركنان اگر ويژگي‌هاي ذيل را داشته باشند در زمره كاركنان مشتري‌مدار قرار خواهند گرفت :

• وظيه خود را با مهر و علاقه و اشتياق انجام مي‌دهد.

• درهمه حال خود را به جاي مشتري قرار مي‌دهد.

• شنونده خوبي است.

• با ميل و رغبت پاسخگواست.

• مردم را دوست دارد.

• هميشه حق را به مشتري مي‌دهد.

• خدمات بدون منت ارائه مي‌كند.

• خدمت به مشتري و ارباب رجوع رانعمت خدا تلقي مي‌كند.

• منظم و آراسته است.

• انگيزه و روحيه بالايي دارد.

• مهارت‌هاي ارتباطي متعالي دارد.

• همواره انرژي‌هاي مثبت انتقال مي‌دهد.

• انرژي منفي دريافت شده را به ديگران منتقل نمي‌كند.

• خوش برخورد، خوش رفتار و خوش گفتاراست.

• به ارزش‌هاي متفاوت مشتريان احترام قائل است.

• مثبت انديشند و تبسم همواره درچهره‌شان نمايان است.

• همواره در دسترس مشتري و ارباب است.

• با همه به صورت عادلانه رفتار دارد و در ارائه خدمات تبعيض انجام نمي‌دهد.

• هيچ وقت با مشتريان مجادله و تندي نمي‌كند.

• انتقاد مشتري را به حساب پيشنهاد آنها مي‌گذارد.

• مشكلات زندگي خود را بر سر مشتري خالي نمي‌كند.

• با مشتريان صادق و راستگو است...